Panaszkezelési szabályzat

1. A panaszkezelési szabályzat célja

A Hotel Gloria Budapest City Center *** vendégei panaszkezelési igényeinek hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.

Üzemeltető cég adatai:

Név: Hotel Gloria Kft.

Székhely: 1089 Budapest, Bláthy Ottó utca 22.

Adószám: 12745791-2-42

Képviseli: Modroczky Tamás ügyvezető

2. A szabályzat alapelvei

A Hotel Gloria számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek a szálloda által nyújtott szolgáltatásokkal, amelyre érkező esetleges panaszaikat teljes körűen ki kell vizsgálni és a jelen Szabályzatban rögzítettek szerint kell megválaszolni.

  • Éppen ezért panaszaikat pártatlanul és teljes körűen, egyenlő eljárás keretében ki kell vizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunka. Szállodánk a panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre.

Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére. 

3. A szabályzat hatálya

3.1. Személyi hatály: 

Jelen szabályzat hatálya kiterjed a Hotel Gloria szállodában állandó főállásban vagy ideiglenes jelleggel, a Hotel Gloria Kft. alkalmazásában álló minden munkatársra, akik kötelesek megismerni jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért felelősséggel tartoznak.

3.2. Tárgyi hatály: 

A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki.

3.3. Részletes rendelkezések

3.3.1. A panasz

A panasz a Hotel Gloria szolgáltatásával, elvárt vagy tapasztalt minőségével vagy mulasztásával szemben felmerülő minden kifogás, mellyel kapcsolatban a vendég a Hotel Gloria intézkedését kéri. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Szállodától általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel.

3.3.2. A panaszos

Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a Hotel Gloria  szolgáltatásait igazolható módon igénybe vette. 

3.3.3. A panasz bejelentésének módja és helyei

szóbeli panasz: helyben a recepción személyes közléssel vagy telefonon keresztül a +36709488575 telefonszámon

írásbeli panasz: személyesen a szállodában a vásárlók könyvébe történő beírással Vendégkönyv a lobby helyiségben található a szállodában, amelyben lehetősége van a vendégnek véleményét szabad formában kinyilatkoztatnia.

postai úton: Hotel Gloria Budapest City Center * * * Hotel Gloria Kft., 1089 Budapest, Bláthy Ottó utca 22 címre küldött ajánlott levélben,

elektronikus úton: E-mailben a gloria@hotelgloria.com címre küldött üzenettel

3.3.4. Panaszkezelési határidők

A szóbeli panaszt a szálloda recepciósa azonnal megvizsgálja, és szükség illetve lehetőség szerint orvosolja. 

Ha a panaszos, a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, úgy a panaszos álláspontjáról a Hotel Gloria haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát –  személyesen közölt szóbeli panasz esetén – helyben a fogyasztónak átadni. 

Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a felvett jegyzőkönyvet a vendég részére legkésőbb 30 napon belül az érdemi válasszal egyidejűleg kerül megküldésre.

  • A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Hotel Gloria egyedi azonosítószámmal látja el.
  • A jegyzőkönyv felvételekor a Hotel Gloria legalább az alábbi adatokat rögzíti:
    • a panaszos elérhetősége, beazonosításához szükséges adatai,,
    • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
    • a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok bizonyítékok jegyzéke,
    • a Hotel Gloria nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
    • a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,
    • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt (szóbeli panasz esetén egyedi azonosítószám)
    • A panaszkezelés folyamán az ügyféltől a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt az alábbi adatok kérhetők: a panaszos neve, lakcíme (székhelye),levelezési címe, telefonszáma, e-mail címe, értesítés módja

3.3.5. A panasz kezelése

A Hotel Gloria minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják.
A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

  1. Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök

A Hotel Gloria panaszkezelési rendszeréből és folyamataiból adódóan az alábbi személyek jogosultak a panaszkezeléssel érdemben foglalkozni:

  • szálloda vezető,
  • recepciós,
  • üzemeltető cég ügyvezetője,
  • a társaság jogi képviselője.

3.3.6. A panasz kivizsgálása

  • A panaszok kivizsgálása minden esetben díjmentes. Amennyiben a panasszal kapcsolatosan a Hotel Glorianak költsége keletkezik, azt magára vállalja 
  • A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
  • A panasz ügyintézésének nyelve magyar. 
  • A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt a Hotel Gloria Budapest City Center * * * olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy döntésben részt vett.

3.3.7 A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése

Az írásbeli panaszt a Hotel Gloria – ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik – a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben igazolható megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt.

A panaszt elutasító álláspontot minden esetben indokolni kell.

3.3.8. Amennyiben a Hotel Gloria panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a panaszát a Hotel Gloria elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő ügyfélnek a fogyasztó lakhelye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie.

A megyei szervezetek listája elérhető a www.bekeltetes.hu oldalon.

A panaszosnak lehetősége van továbbá bírósághoz fordulni. Amennyiben a Hotel Gloria a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes járási hivatalhoz fordulhat. 

A járási hivatalok elérhetősége: http://jarasinfo.gov.hu

4. A panaszok nyilvántartása

A Hotel Gloria a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket korrigálni és összefoglalni.

A szálloda az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az alábbi határidőig:

  • vásárlók könyvébe történő bejegyzés esetén 5 évig
  • elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét követő 5 évig
  • postai levél esetén 5 évig.

A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon fogyasztó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint az azonosíthatatlan személy által tett fogyasztói panasz kivizsgálása mellőzhető.

5. Záró rendelkezések

A vendégpanaszok kezelésére a Jelen Szabályzat, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, a Polgári törvénykönyvről szóló 2013.évi V.törvény rendelkezései az irányadók.

6. Hatálybalépés

A jelen Szabályzatot 2025 január 1. napjától kezdődően a Szabályzat visszavonásáig kell alkalmazni.

Budapest, 2024. december 16.